De Rekenkamer Zoetermeer heeft meegedaan aan het DoeMee-onderzoek Klachtbehandeling. Uit het onderzoek blijkt onder andere dat er geen beleid is rondom klachtbehandeling. Wel is de drempel om een klacht in te dienen laag, omdat Zoetermeer er bewust voor kiest om een ruime opvatting van het begrip ‘klacht’ te hanteren.
De aanbevelingen uit het onderzoek worden onderschreven, voor zover van toepassing (een aantal aanbevelingen zijn in Zoetermeer al gangbaar). De procedure voor de informele behandeling kan scherper, het is voor de inwoner nu niet voldoende transparant wat hij bij ‘informele behandeling’ kan verwachten. Er is meer aandacht nodig voor evaluatie, er kan meer geleerd worden van klachten. Daarnaast is de informatievoorziening aan de raad onduidelijk. Al tijdens het onderzoek gaf de gemeente aan werk te gaan maken van deze punten. De aanbeveling om in gemeenschappelijk regelingen (GR) expliciet vast te leggen wat er m.b.t. klachtbehandeling verwacht, wordt opgevolgd op het moment dat een GR wordt aangepast. Tot slot heeft de Rekenkamer zelf een analyse gedaan naar de toegankelijkheid van de klachtenprocedure op de website (op suggestie van een andere rekenkamer). Naar aanleiding daarvan zal de gemeente de website aanpassen.

Op welke wijze geven decentrale overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de behandeling van klachten, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad, Provinciale Staten of algemeen bestuur?