Auteur: Rekenkamer Zeist

De observatie van de Rekenkamer Zeist dat in veel rekenkameronderzoeken hetzelfde soort resultaten, conclusies en aanbevelingen naar voren komen, riep de vraag op in welke mate het college, de raad en de organisatie leert van deze onderzoeken. Maar ook: hoe leert de organisatie van eigen evaluaties, processen en projecten? Daarom is het onderzoek ”Leren van ervaring” uitgevoerd, gericht op het hele systeem, dus het ambtelijk apparaat, het college én de gemeenteraad, waarbij zowel het systeemleren als het ervaringsleren aan de orde zijn geweest. Aan de hand van twee casussen zijn documenten geanalyseerd en interviews gehouden. Het onderzoek laat zien hoe lastig ”leren” is en hoe belangrijk het is hier tijd, inspanning en aandacht aan te geven. Via de methode ‘’projectmatig creëren’’ worden in Zeist zaken wel meer systematisch aangepakt en ook via de Zeist Academie wordt kennis aan elkaar overgedragen, maar de werkwijze wordt nog niet altijd toegepast. Er is zeker ook ruimte voor innovaties en experimenten, ontwikkeling en vernieuwing, maar dat gaat soms ten koste van reflectie en evalueren. De eindconclusie is dat leren in Zeist zeker een belangrijke plek inneemt en wordt gestimuleerd en gefaciliteerd, maar dat het nog ontbreekt aan vanzelfsprekendheid en automatisme om systematisch te evalueren en te reflecteren. Om de onderzoeksresultaten beter te laten landen in de hele organisatie zijn interactieve workshops georganiseerd voor medewerkers en raadsleden.

Burgerparticipatie staat in Zeist hoog op de politieke en bestuurlijke agenda als manier om beleid te maken en uit te voeren. Zeist durft hierin te experimenteren, zoals met de Maaltijd van Zeist of de Inwoners Advies Commissie. veel gaat er al goed. Desondanks worden er soms ook knelpunten ervaren en zaken benoemd die anders of beter kunnen. Het gaat dan bijvoorbeeld om duidelijkheid, verwachtingen en de rolverdeling. De rekenkamer wilde vanuit een nieuwsgierige en onbevooroordeelde houding meekijken in processen waar participatie een belangrijke rol speelt. Het onderzoek is op een vernieuwende wijze aangepakt en uitgevoerd, nadrukkelijk participatief en door de inzet van een observatieteam. Doel van het onderzoek was conclusies en aanbevelingen te formuleren waar zowel gemeente als inwoners hun voordeel mee kunnen doen en waardoor de burgerparticipatie in Zeist nog effectiever wordt.

Kwaliteit van de dienstverlening heeft hoge prioriteit. Het gaat daarbij o.a. om klantvriendelijkheid en adequate afhandeling van vragen en de afstemming tussen front- en backoffice. Het Klant Contact Centrum (KCC) is het visitekaartje van de gemeente. In het coalitieakkoord 2014-2018 is ingezet op verbetering van de klantgerichtheid van de dienstverlening door oa meer digitalisering en een inloopmogelijkheid voor burgerzaken (zonder afspraak). De Rekenkamer heeft twee onafhankelijke bureaus ingeschakeld om het onderzoek uit te voeren. De bureaus hebben samen opgetrokken en uiteindelijk zijn er twee rapporten opgeleverd: Het rapport ‘’Slim Luisteren’’ en het rapport Servicegerichtheid en Dienstverlening van de gemeente Zeist.